il conto

alle 23:00...

Cliente: voglio pagare il conto!
Receptionist: mi dispiace ma abbiamo già chiusa la cassa
C: ma io domani parto la mattina prestissimo!!
R: a che ora Signora?
C: alle 6:30
R: signora a quell'ora ci sono due colleghi che la potranno aiutare (alla faccia del prestissimo)
C: ma non fare la coda per pagare!!!
R: signora a quell'ora ci sarà lei ed i due colleghi (e forse qualche fantasma)
C: ma è sicuro?!
R: si signora, non si preoccupi (no guardi domani ho un gruppo di 200 persone che non vede l'ora di partire alle 6:30)
C: allora non posso pagare adesso?!?!
R: no signora ma se vuole posso darle un conto proforma e controllare i suoi addebiti, che camera ha?
C: camera 123
R: un attimo che controllo... signora la camera è già pagata tramite l'agenzia, ha qualche extra?
C: NO!!!
R: allora non ha niente da pagare (cosa ca##o vuoi pagare?), domani mattina lasci la chiave ai colleghi prima di partire
C: non lo posso fare adesso?
R: ... (e come ca##o entri in camera stasera?!?!?!)

Cliente abituale

L'albergo per tanti è come una seconda casa, ci sono dei clienti che vengono tutte le settimane per 3 o 4 giorni a settimana, sono i cosiddetti clienti abituali (da non confondere con i cafoni che vengono una volta ogni 3 anni e pretendono l'impossibile dicendo di essere clienti abituali)...

un Hotel si sceglie per vari motivi, alcuni di questi motivi sono il prezzo, la pulizia, il trattamento (ce ne sarebbero molti altri).

partiamo dalla pulizia, nessuno di noi dormirebbe in una stanza sporca che si paghi 1000 o 100 Euro a notte!

il prezzo che per noi umani è importante per il cliente abituale non lo è! chi viaggia molto ed è spesso fuori casa preferisci pagare qualcosina in più per un albergo migliore, e qui infilo il trattamento; al cliente abituale piace essere coccolato, piace sentirsi speciale, la prima cosa che insegno ai miei colleghi è di ricordare i nomi dei clienti abituali e chiamarli per (cog)nome (in un albergo grande come dove lavoro io è molto difficile se si pensa che ogni giorno abbiamo circa 400 persone diverse del giorno prima), dire buongiorno o buongiorno Sig. Rossi non è la stessa cosa! dire "bentornato" invece che "benvenuto" cambia moltissimo! ricordarsi a che ora quel cliente vuole la sveglia, che camera piace a quel altro, il barman che si ricorda il drink preferito... il cliente abituale ama queste "coccole"!

è ovvio dare una camera migliore a quella prenotata aiuta, ma vi assicuro che avere la chiave pronta ancor prima che il cliente arrivi al banco e salutare il cliente con "bentornato Sig. Rossi, ecco la sua solita stanza" è molto meglio di chiedere "a che nome ha la prenotazione?".

al lavoro mi ricordo tutto quello che ho fatto / detto al lavoro con tutti i miei clienti... tutti le contestazioni, le lamentele, le osservazioni (quanto pagherei per avere la stessa memoria fuori dal lavoro)... capita ogni tanto che un cliente non resti soddisfatto, quando ritorna la volta dopo lui pensa che io mi sia dimenticato del suo problema ma invece sono sempre il primo a parlarne ed a fare qualcosa per trasformare una eventuale lamentela ripetuta con un ringraziamento.

alcuni clienti abituali hanno bisogno di qualcuno con cui parlare, di un confidente, di una spalla, di un prete, di un amico... spesso ti raccontano dei loro problemi lavorativi, famigliari; ti raccontano delle loro scappatele e dei loro tradimenti; ti raccontano della moglie incinta o di nuovo figlio; del loro divorzio o della perdita di un caro...

spesso non sai cosa dire, è facile gioire per la nascita di un figlio... ma è difficile confortare un cliente che ha scoperto che la moglie ha un amante quando lui si è fatto un culo per darle una vita più che decente... cosa si può dire ad un cliente che ha perso la moglie per un cancro o cosa si può dire ad un cliente malato di cancro... spesso non serve dire niente, spesso è sufficiente ascoltare, spesso è meglio non dire niente...

il cliente abituale tende a dimenticare la sua posizione sociale se trova quello che cerca in un hotel e nella persona che ha di fronte (non tutti per la verità)... capita spesso di scherzare con dirigenti di alto livello come se si trattasse di amici al bar... due giorni fa ad una responsabile del personale (interista) di una multinazionale italiana con molti zeri nel capitale sociale dissi scherzando: "senti bella il Chelsea domani vi asfalta" (cosa non successa ahimè). e lei mi ha risposto ricordando il risultato della partita del Milan della settimana scorsa :(

per finire posso tranquillamente affermare che i nostri clienti sono abituali perché noi siamo bravi a coccolarli e a me fa molto piacere perché vuol dire che almeno il mio lavoro lo so fare...

voglio un ombrello!

Guest: mi da un ombrello?

Concierge: Buongiorno Signora (grazie x avermi salutato), per gli ombrelli puoi chiedere al collega alla porta.

G: quale collega?

C: il mio collega signora, il vetturiere! è fuori dalla porta.

G: come faccio a riconoscerlo?

C: ha una divisa e un buffo cappello!

dopo qualche minuto

G: scusi ma il suo collega non ha più ombrelli, me ne dia uno lei!

C: Signora io non ho ombrelli, se li ha finiti il collega vuol dire che non ci sono più!

G: ma io voglio un ombrello!

C: (io voglio essere ricco) Signora potrebbe aspettare che qualcuno ne riporti uno.

G: ma io non posso aspettare!

C: (io non voglio lavorare) allora potrebbe comprarlo nel negozio di fronte all'hotel

G: ma io non voglio comprarlo!

C: (ribadisco voglio essere ricco senza lavorare, mi può aiutare Signora) mi dispiace ma non trovo altra soluzione

G: ma io ho pagato per la stanza e voglio un ombrello!

C: Signora lei ha pagato per la stanza non per un ombrello (ne tanto meno mi ha comprato)

G: lei è un maleducato, ora non ho tempo ma quando torno parlerò al direttore! mi chiami un taxi!

C: (lei ha le braccine corte) per un taxi può chiedere sempre al collega alla porta! (se vai in taxi a che ca##o ti serve l'ombrello?!) grazie e buona giornata!!!

una barzelletta...

Una coppia decide di passare le ferie in una spiaggia dei Caraibi, nello stesso hotel dove passarono la luna di miele 20 anni prima.
Però x problemi di lavoro, la moglie non può accompagnare subito il marito: l'avrebbe raggiunto alcuni giorni dopo.
Quando l'uomo arriva, entra nella camera dell'hotel e vede che c'è un computer con l'accesso ad internet.
Decide allora di inviare una e-mail a sua moglie, ma sbaglia una lettera dell'indirizzo e, senza accorgersene, la manda ad un altro indirizzo.
La e-mail viene ricevuta da una vedova che stava rientrando dal funerale di suo marito e che decide di vedere i messaggi ricevuti.
Suo figlio, entrando in casa poco dopo, vede sua madre svenuta davanti al computer e sul video vede la e-mail che lei stava leggendo:

Cara sposa, sono arrivato. Tutto bene. Probabilmente ti sorprenderai di ricevere mie notizie per e-mail, ma adesso anche quì hanno il computer ed è possibile inviare messaggi alle persone care. Appena arrivato mi sono assicurato che fosse tutto a posto anche per te quando arriverai lunedì prossimo...
Ho molto desiderio di rivederti e spero che il tuo viaggio sia tranquillo, come lo è stato il mio.
N.B. Non portare molti vestiti, perché qui fa un caldo infernale!!!

Biglietti del treno

il sabato mattina la moglie di uno dei super mega direttori generali viene al banco...


Guest: vorrei prenotare dei biglietti del treno per mio marito e nostri amici
Concierge: Si signora non c'è problema. per dove?
G: Firenze
C: per oggi
G: si oggi
C: quante persone? (e qui comincia il bello)
G: non so
C: (e chi lo sa?) lei, suo marito e 2 vostri amici, allora 4
G: no, io non ci sono, mio marito, 2 amici e mia figlia e forse il suo ragazzo...
C: (vabbè del numero delle persone ne parliamo dopo) a che ora?
G: un treno verso le 15
C: c'è un treno alle 14:30 e uno alle 15:30
G: si
C: (si cosa?!?!?!) allora quale signora?
G: non so a che ora arriva mia figlia, forse mio marito lo sa!
C: vuole chiamarlo in camera e informarsi? (io questa la strozzo)
G: no sta dormendo, lo chiami lei dopo le 11.
C: (certo tanto non ho niente da fare) va bene, buona giornata (e grazie per avermi fatto perdere 20 minuti senza concludere niente!)

per la cronca alla fine erano in 5 e hanno preso il treno delle 15:30 e non ho potuto uccidere la moglie del mega direttore in quanto moglie del super mega direttore!!!

Mr. Charlie

lavorando come concierge (se non sapete ancora cos'è c'è la spiegazione nei primi post), vengono fatte delle richieste più o meno fattibili o più o meno assurde a secondo il punto di vista...

a tutti quelli che lavorano in hotel è capitato il cliente che chiede la coperta, non quella che si usa per coprirsi... a me è successo una volta che mi chiedessero un trans... ovviamente non è un servizio che offriamo! c'è il carcere per l'induzione alla prostituzione :p

mi hanno anche chiesto un club per scambisti, un altra volta l'indirizzo di un posto che si chiama Club Bizzarre (zona Ripamonti x chi è interessato)...

ma ecco a voi la richiesta più bizzarra...

un cliente americano dopo avermi tempestato di richieste varie ed eventuali al banco, mi chiama dalla camera...

Guest: If you can provide everything, I'm looking for Mr. Charlie!

Concierge: Sorry I haven't understand (chi cavolo Mr. Charlie)

G: Mr. Charlie

C: ehhhh (sarà un suo amico)

G: Mr. Charlie alias Mr. White...

C: ehhhh (o cazzo ma questo mi chiede la coca!!)

ovviamente non ho potuto provvedere alla richiesta ma ho indicato Corso Como come luogo dove poteva soddisfare la sua richiesta...

C.V.

in hotel arriva tanta gente a portare il Curriculum e c'è ne per tutti i gusti, ecco alcuni esempi...

es1 - il tipo deciso

C: mi scusi dovrei lasciare il curriculum

R: si certo, per quale reparto è interessato?

C: uno qualsiasi

R: ok grazie (idee chiare)

es2 - il problematico

C: mi scusi dovrei lasciare il curriculum

R: si certo, per quale reparto è interessato?

C: per la cucina

R: guardi il ristorante è una gestione a parte e dovrebbe dare il cv direttamente a loro

C: si ma preferisco lasciarlo a lei

R: può anche lasciarlo a me ma se lo lascia direttamente a loro è meglio. almeno hanno la possibilità di vederla.

C: lo so ma ho provato a parlare con il cameriere e non mi sta molto simpatico!

R: va bene lo lasci pure a me (quello non molto simpatico dovrebbe essere un tuo futuro collega...)

es3 - l'improvvisato

C: cerco lavoro!

R: ha un curriculum

C: cosa?

R: un curriculum

C: no no, ma ho il permesso di soggiorno!

R: no guardi il curriculum è dove c'è scritto le sue informazioni e i lavori che ha fatto ecc

C: no quello no. posso avere un foglio e una penna che faccio subito

R: certo (di solito scrivono nome cognome e numero di telefono e nada mas)

es4 - il prezioso

C: mi scusi dovrei lasciare il curriculum

R: si certo, per quale reparto è interessato?

C: per il ricevimento

R: ah bene

C: però guardi io non lavoro nel week end o di notte

R: ah bene

C: sa dirmi quant'è lo stipendio?

R: guardi non sono autorizzato a lasciare queste informazioni, le verrà comunicato durante il colloquio

C: ma lei quanto guadagna?

R: ah bene (avanti un altro)

es5 - l'essere superiore

C: (al tel) mi scusi ho mandato il mio curriculum 3 giorni fa e non mi avete ancora chiamato

R: guardi è l'ufficio del personale che valuta i curriculum e chiama le persone che possano interessare.

C: e perché non mi hanno ancora chiamato?

R: guardi non saprei

C: posso parlare con il direttore

R: mi dispiace ma il direttore in questo momento non è in hotel (risposta da dare sempre ai rompiballe)

C: allora magari passo direttamente in hotel

R: certo (stavano aspettando proprio il tuo cv e solo il tuo)

Teatro alla Scala

un giorno, non riuscendo a trovare una giuda per un cliente VIP, che me l'aveva chiesta alle 3:30 del mattino in discoteca per il giorno dopo alle 11:00, mi sono offerto di portarlo con i suoi amici in giro. prima di arrivare alla scala...

Guest: do you think we can have a private concert after lunch?

S: I don't think Mr. D., you know it's difficult to organize something for the same day and it could be a little bit expensive

G: once we arrive please check...

arrivati alla Scala mi informo e mi dicono che dalle 15:00 ci sono le prove chiuse al pubblico.

S: at 3 pm there is the training but it's not open for public

G: can yo ucheck if we can assist maybe paying

S: ok I'll go and talk to the manager

vado in ufficio e parlo con il responsabile che gentilmente declina l'offerta di soldi, e alla mia affermazione ma come in italia si può fare tutto con i soldi lui mi ha risposto "quasi tutto!"

Restaurant part 2

Guest: can you suggest me a restaurant?
Concierge: yes sir, which kind of restaurant?
G: italian food, something with a garden or terrace...
C: sure, so I can suggest ######, it's just near the hotel, excellent food and not expensive.
G: (tirando fuori una lista di ristoranti) what about ####, is it good?
C: yes it's good but they don't have any terrace or garden... (cosa cavolo me lo chiedi se hai una lista di mille ristoranti?!?!?)
G: and this one?
C: this is not a restaurant, it's a pub where you can have some food (ignorante)
G: but the guide book say that it's a restaurant!!!
C: so maybe I'm in mistake. (ma sai dove te la puoi mettere la tua guida?!?!?)
G: do you have room service? I'm tired and I think I'll eat in the room.
C: sure sir, call 987 from your room (e grazie per avermi fatto perdere del tempo!)

Restaurant part 1

Guest: can you suggest me a restaurant?
Concierge: Which kind of restaurant are you looking for?
G: something traditional, good food, not touristic, walking distance and... not expensive!
C: ehmmmm... (casa mia?!?!)

Special discount...

Guest: do you have a room?
Receptionist: yes sir, how many people and how many nights?
G: me and my wife just one night
R: the room is available and the rate is Euro xxx.00
G: special discount for indian people?
R: ehhhh (in che senso?)
G: you know we are 1 billion persons in india so you should have a special discount for indian peolple!!!
R: I'm sorry but this is our best available rate (non l'ho capita la storia dello sconto)
G: breakfast is included?
R: yes sir taxes and breakfast are included.
G: ok I'll take it
R:... (menomale se no stasera non sarei riuscito ad addormentarmi al pensiero che non ti ho fatto lo sconto per gli indiani!)

Internet connection

Guest: I want internet conncetion
Concierge: yes Sir, you should buy your connection on line with your credit card.
G: this card?
C: no Sir not the room key card, the credit card as Visa or Mastercard. (con la chiave della porta certo!)
G: my credit card?!?!?!?!
C: yes Sir (se vuoi ti do la mia tanto con tutti i soldi che mi danno qua me lo posso permettere e come!)
G: not free?!?!?!?!
C: no Sir, it's not free
G: in spain is free
C: I'm sorry Sir that we are not in spain and in Italy nothing is free (perchè non te ne torni in spagna?)

Breakfast

Guest: sorry yesterday put ticket for breakfast in room outside door but room service don't bring me breakfast!!!
Concierge: I'm sorry sir. at what have you put the ticket outside the door? (usare qualche articolo ogni tanto?!?!)
G: around this time... on ticket breakfast in room is until 11:00 but I wrote 12:00.
C: ehhhh... (ti devo pure rispondere?)
G: I talk also with restaurant at 12:00 but no one bring me breakfast!!!
C: Sorry Sir but at that time it's lunch time not breakfast time! (vuoi risparmiare i soldi del pranzo, tirchio!)
G: so I can't have breakfast at 12:00?
C: No Sir, breakfast finish at 11:00, at 12:30 you can have lunch if you want...

Nice view please!

In a hotel in Milano center, just near the Duomo. At check-in time...


Guest: nice view please!
Receptionist: on the lake or on the river? (ma lo sai dove sei?)
G: ..... on the lake!
R: on the lake?
G: yes, the lake!
R: sorry Sir but in Milano we don't have any lake or any river!
G: really?!?!?
R: yes Sir (hee già che città del cavolo senza un lago o un fiume)
G: so where is the view?
R: or on an internal courtyard or on the street (o aspetta ti prenoto un hotel vicino all'idroscalo...)
G: I'm so disappointed...
R: me too Sir (e io che vorrei la vista sul mare!)

I need a Car...

August 10 22:30 p.m.

Concierge asnwering on the phone: Concierge buonasera sono S.
Guest on phone: good evening
C: good evening
G: do you speak english?
C: yes Madam how can I help you? (no guarda, so 2 parole in croce in inglese e lavoro in questo albergo)
G: a need a car... with a driver... and a bodyguard...
C: sorry Madam for when? (certo un bodyguard)
G: for now, I mean in 10/15 minutes
C: sorry but I think at this time it's a little bit difficult to get a bodyguard (aspetta in tasca non c'è l'ho)
G: why?
C: the bodyguard agencies are closed now! (aspetta ricontrolla in tasca... ancora niente!)
G: are you sure?
C: yes Madam (no guarda non sapevo che dire e ho sparato la prima cazzata che mi è venuta in mente, in realtà ho una schiera di guardie del corpo nel cassetto ma sono cosi cattivo che non te ne voglio dare uno!!!). can I ask you where are you going?
G: to xxx Hotel to have a drink
C: Madam you can take a taxi, it's 5 minutes from here and I don't think you will need a bodyguard in xxx Hotel!!! (ma chi vuoi che ti guardi brutta come sei e dentro un hotel?!?!)
...
5 minutes later at the desk...
G: so you don't have a bodyguard?
C: (apro un cassetto e lo richiudo) no Madam I'm afraid I haven't found it!!! (nemmeno nel cassetto c'è!).

Fashion Show...

Guest: where I can go to see a fashion show in Milano?
Concierge: sorry Madam, in this period there aren't any fashion show in Milano! (ma da dove vieni)
G: Why? isn't Milano the fashion city?
C: Yes Madam, but we don't have fashion show in August... The next fashion show are on September. (è gia tanto che i negozi sono ancora aperti)
G: are you sure?
C: yes madam (no guarda non sono sicuro ma sparo cazzate tante per dire qualcosa) [finto sorriso]

G to Receptionist: where I can go to see a fashion show in Milano?
Receptionist: Sorry but as the Concierge told you there aren't any fashion show in Milano in this period (ma in che lingua te lo dobbiamo dire?!?!?!)
G: strange...
C: yes madam, very strange... (ma f_tt_t_)

Concierge

Nell'antichità era il nome che definiva il guardaporte, colui che aveva le chiavi della Casa. Dava il benvenuto all'arrivo degli Ospiti ed era attento ai loro bisogni durante il soggiorno.

Nel 12° secolo i Concierges apparvero quindi nei Castelli e nelle grandi Dimore Europee ove divennero i più importanti membri del personale di Palazzo e questo, per tutti i secoli a venire.

Ora, come allora, il loro compito è quello di accogliere ed assistere gli Ospiti durante tutta la loro permanenza. I Castelli e le dimore di oggi sono, ovviamente, gli Alberghi di lusso ed i Concierges continuano la loro opera nel segno dell'antica tradizione.

Il Concierge del vostro albergo saprà guidarvi, consigliarvi per tutto il soggiorno. E non importa se verrà posta una domanda semplice od un problema complicato: sarà in grado di risolverlo perché la sua funzione è quella di soddisfarvi in ogni desiderio. Sempre!

I am a Front Desk Agent

I am a Front Desk Agent

I have advanced degrees in Accounting, Public Relations, Marketing, Business, Computer Science, Civil Engineering, and Swahili. I can also read minds.

Of course I have the reservation that you booked six years ago even though you don't have the confirmation number and you think it was made under a name that starts with "S".

It is completely my fault that the blizzard shut down the airport and you have to sleep in a warm king-size bed while 5000 of your co-travellers are sleeping in benches at the airport. I am sorry.

It is not a problem for me to give you seven connecting, non-smoking, poolside suites with two king beds in each, four rollaways, 3 cribs, and yes, I can install a wet bar. I know it is my fault that we do not have a helicopter landing pad.

I am a Front Desk Agent. I am expected to speak all languages fluently. It is obvious to me that when you booked your reservation for Friday on the weekend we're sold out that you really meant Saturday. My company has entrusted me with all financial information and decisions, and yes, I am lying to you when I say we have no more rooms available. It is not a problem for me to quickly construct several more guest rooms. THIS time I will not forget the helicopter landing pad. And it is my fault that everyone wanted to stay here. I should have known you were coming in, even though you had no reservation. After all, you stay at our brand of hotel all the time, 300 nights a year, and this is only the first time you've ever been to our city.

I am a front desk agent. I am quite capable of checking three people in, two people out, taking five reservations, answering fifteen incoming calls, delivering six bath towels to room 625, plunging the toilet in room 101, and restocking the supply of pool towels, all at the same time. Yes, I will be glad to call the van driver and tell him to drive over all the cars stuck in traffic because you've been waiting at the airport for 15 minutes and you've got jet lag.

I am a front desk agent, an operator, a bellhop, houseman, guest service representative, housekeeper, sales coordinator, information specialist, entertainment critic, restauranteur, stock broker, referee, janitor, computer technician, plumber, ice-breaker, postman, babysitter, dispatcher, laundry cleaner, lifeguard, electrician, ambassador, personal fitness trainer, fax expert, human jukebox, domestic abuse counselor, and verbal punching bag. Yes, I know room 112 is not answering their phone. And of course I have their travel itinerary so I know exactly where they went when they left here 9 hours ago, and what their cell phone number is.

I always know where to find the best vegetarian-kosher-Mongolian-barbecue restaurants. I know exactly what to see and do in this city in fifteen minutes without spending any money and without getting caught in traffic. I take personal blame for airline food, traffic jams, rental car flat tires, and the nation's economy.

I realize that you meant to book your reservation here. People often confuse us with the Galaxy Delight Motel, Antarctica. Of course I can "fit you in" and yes, you may have the special €1 rate because you are affiliated with the Hoboken Accounting and Bagel Club.

I am expected to smile, empathize, sympathize, console, condole, upsell, downsell (and know when to do which), perform, sing, dance, fix the printer, and tell your friends that you're here. And I know exactly where 613 Possum Trot Lane is in the Way Out There subdivision that they just built last week.

After all, I AM a Front Desk Agent!