il conto

alle 23:00...

Cliente: voglio pagare il conto!
Receptionist: mi dispiace ma abbiamo già chiusa la cassa
C: ma io domani parto la mattina prestissimo!!
R: a che ora Signora?
C: alle 6:30
R: signora a quell'ora ci sono due colleghi che la potranno aiutare (alla faccia del prestissimo)
C: ma non fare la coda per pagare!!!
R: signora a quell'ora ci sarà lei ed i due colleghi (e forse qualche fantasma)
C: ma è sicuro?!
R: si signora, non si preoccupi (no guardi domani ho un gruppo di 200 persone che non vede l'ora di partire alle 6:30)
C: allora non posso pagare adesso?!?!
R: no signora ma se vuole posso darle un conto proforma e controllare i suoi addebiti, che camera ha?
C: camera 123
R: un attimo che controllo... signora la camera è già pagata tramite l'agenzia, ha qualche extra?
C: NO!!!
R: allora non ha niente da pagare (cosa ca##o vuoi pagare?), domani mattina lasci la chiave ai colleghi prima di partire
C: non lo posso fare adesso?
R: ... (e come ca##o entri in camera stasera?!?!?!)

Cliente abituale

L'albergo per tanti è come una seconda casa, ci sono dei clienti che vengono tutte le settimane per 3 o 4 giorni a settimana, sono i cosiddetti clienti abituali (da non confondere con i cafoni che vengono una volta ogni 3 anni e pretendono l'impossibile dicendo di essere clienti abituali)...

un Hotel si sceglie per vari motivi, alcuni di questi motivi sono il prezzo, la pulizia, il trattamento (ce ne sarebbero molti altri).

partiamo dalla pulizia, nessuno di noi dormirebbe in una stanza sporca che si paghi 1000 o 100 Euro a notte!

il prezzo che per noi umani è importante per il cliente abituale non lo è! chi viaggia molto ed è spesso fuori casa preferisci pagare qualcosina in più per un albergo migliore, e qui infilo il trattamento; al cliente abituale piace essere coccolato, piace sentirsi speciale, la prima cosa che insegno ai miei colleghi è di ricordare i nomi dei clienti abituali e chiamarli per (cog)nome (in un albergo grande come dove lavoro io è molto difficile se si pensa che ogni giorno abbiamo circa 400 persone diverse del giorno prima), dire buongiorno o buongiorno Sig. Rossi non è la stessa cosa! dire "bentornato" invece che "benvenuto" cambia moltissimo! ricordarsi a che ora quel cliente vuole la sveglia, che camera piace a quel altro, il barman che si ricorda il drink preferito... il cliente abituale ama queste "coccole"!

è ovvio dare una camera migliore a quella prenotata aiuta, ma vi assicuro che avere la chiave pronta ancor prima che il cliente arrivi al banco e salutare il cliente con "bentornato Sig. Rossi, ecco la sua solita stanza" è molto meglio di chiedere "a che nome ha la prenotazione?".

al lavoro mi ricordo tutto quello che ho fatto / detto al lavoro con tutti i miei clienti... tutti le contestazioni, le lamentele, le osservazioni (quanto pagherei per avere la stessa memoria fuori dal lavoro)... capita ogni tanto che un cliente non resti soddisfatto, quando ritorna la volta dopo lui pensa che io mi sia dimenticato del suo problema ma invece sono sempre il primo a parlarne ed a fare qualcosa per trasformare una eventuale lamentela ripetuta con un ringraziamento.

alcuni clienti abituali hanno bisogno di qualcuno con cui parlare, di un confidente, di una spalla, di un prete, di un amico... spesso ti raccontano dei loro problemi lavorativi, famigliari; ti raccontano delle loro scappatele e dei loro tradimenti; ti raccontano della moglie incinta o di nuovo figlio; del loro divorzio o della perdita di un caro...

spesso non sai cosa dire, è facile gioire per la nascita di un figlio... ma è difficile confortare un cliente che ha scoperto che la moglie ha un amante quando lui si è fatto un culo per darle una vita più che decente... cosa si può dire ad un cliente che ha perso la moglie per un cancro o cosa si può dire ad un cliente malato di cancro... spesso non serve dire niente, spesso è sufficiente ascoltare, spesso è meglio non dire niente...

il cliente abituale tende a dimenticare la sua posizione sociale se trova quello che cerca in un hotel e nella persona che ha di fronte (non tutti per la verità)... capita spesso di scherzare con dirigenti di alto livello come se si trattasse di amici al bar... due giorni fa ad una responsabile del personale (interista) di una multinazionale italiana con molti zeri nel capitale sociale dissi scherzando: "senti bella il Chelsea domani vi asfalta" (cosa non successa ahimè). e lei mi ha risposto ricordando il risultato della partita del Milan della settimana scorsa :(

per finire posso tranquillamente affermare che i nostri clienti sono abituali perché noi siamo bravi a coccolarli e a me fa molto piacere perché vuol dire che almeno il mio lavoro lo so fare...